Des règles de jeu équitables : rivaliser pour les clients à l’ère du numérique

S’il y a une chose qui abonde en cette ère numérique, c’est le choix. Être hyper-connecté a permis d’atteindre plus facilement de nouveaux clients, et à leur tour, vos clients sont constamment tirés dans des directions différentes lorsqu’ils recherchent des options bancaires qui leur conviennent, et il est plus facile que jamais de changer. 

L’une des victimes de cette époque est le concept de « banque à vie », en particulier pour les jeunes clients. Les Gen Z natifs du numérique sont la génération la moins susceptible de s’en tenir à leur banque, car plus de la moitié ont changé de compte bancaire principal dans les deux ans suivant l’âge de 18 ans. Ces dernières années, les néo-banques agiles et averties ont bouleversé les espaces bancaires des particuliers et des entreprises, offrant de nouvelles fonctionnalités et des expériences fluides qui attirent des clients plus avertis en numérique. Pendant ce temps, les fermetures de succursales au cours de la pandémie ont égalisé les règles du jeu contre les banques ayant une empreinte physique importante en normalisant l’interaction numérique par défaut. 

Quelles sont les nouvelles fintechs qui fonctionnent bien ?

Les marques de services financiers et les entreprises de services financiers axées sur l’innovation comme Siemens Financial Services sont à la pointe de l’innovation CX, en adoptant des approches numériques et omnicanales qui les aident à gagner et à conserver des clients dans ce monde numérique hyper-concurrentiel. Mais la concurrence entre les nouvelles entreprises et les géants existants du secteur est loyale, CX est un terrain de jeu égal où toutes les banques, néo et établies, peuvent rivaliser, car même de petits investissements peuvent conduire à des gains durables. 

Voici ce qu’il y a à savoir sur les fintechs :

Une erreur courante des banques d’entreprise du secteur est de supposer que le changement nécessite des investissements massifs dans les outils et la formation, et donc de le reporter jusqu’à ce qu’il soit trop tard. Il ne s’agit pas de transformations pluriannuelles par extraction et remplacement, mais de changements progressifs qui peuvent offrir une valeur rapide, plus de flexibilité et une meilleure connaissance client. Les nouvelles fintechs « nées numériques » ont un avantage ici, car elles ont été construites sur des plates-formes flexibles dès le premier jour, pour évoluer en permanence et ajouter de nouvelles fonctionnalités selon leurs besoins. 

Toujours être disponible pour les clients

Lorsqu’il s’agit de demander de l’aide, près des deux tiers des clients (64%) s’attendent à recevoir une assistance en temps réel, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Il ne suffit plus d’avoir un centre d’appels externalisé, car les clients sont plus orientés chat qu’auparavant. Les outils omnicanaux aident les fintechs à parler aux clients, en toute sécurité, où qu’ils se trouvent, qu’il s’agisse de chatbot, de formulaire Web, de réseau social ou même de WhatsApp. 

Dans un domaine dynamique comme la fintech, où il y a tellement de concurrence entre les opérateurs historiques et les nouveaux arrivants, avoir plus d’un canal pour atteindre vos clients peut vous aider à vous assurer que vous n’êtes pas laissé pour compte, en dehors de la pièce où tout se passe.