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Comment les banques peuvent-elles s’améliorer pour satisfaire leurs clients ?

La diffusion des services numérisés pour la banque est devenue omniprésente. Les banques ont étendu leurs services à l’assistance en ligne et aux services bancaires numériques alors que la montée en puissance des technologies financières et des banques challengers a suscité l’innovation dans tout le secteur. Ces services ont accru la satisfaction des clients vis-à-vis des institutions traditionnelles, cependant, la confiance des consommateurs reste faible. 

De nouvelles recherches ont cependant mis en lumière les services bancaires et leur impact sur la satisfaction et la confiance.

Satisfaction client

Dans l’ensemble, la recherche a révélé que les clients sont satisfaits de leurs services actuels. La recherche démontre que 82 % des clients bancaires britanniques ont indiqué que leur satisfaction vis-à-vis de leurs services bancaires était supérieure à la moyenne, 30 % de ces clients se déclarant entièrement satisfaits de leur service. Ces chiffres représentent un secteur bancaire qui a évolué rapidement pour comprendre les demandes de ses clients. Les banques ont diversifié leurs offres de services en s’appuyant sur des fonctions basées sur la technologie telles que les services bancaires mobiles, les processus automatisés, les prêts BNPL et la facilitation des API tierces.

Voici ce qu’il y a à savoir pour améliorer le service client :

En ce qui concerne les offres numériques, 33 % des clients ont montré une satisfaction maximale à l’égard de ces services, mais les notes supérieures à la moyenne ont diminué par rapport à la gamme complète d’offres à 73 %.

Communication et utilisation des services

La relation entre les innovations technologiques et les préférences des clients est cyclique, l’une imposant l’autre. L’innovation numérique a créé un environnement dans lequel 69 % des clients préfèrent s’appuyer sur des fonctions numériques à distance plutôt que de contacter directement la banque (17 %). Ces données suggèrent que les méthodes bancaires numériques ont accru la facilité, l’efficacité et l’accessibilité de la gestion des finances pour les gens ordinaires.

Fournir ces services à un plus large éventail de clients doit être une ambition pour les banques à l’avenir, 17 % des clients n’utilisant toujours pas d’application bancaire en ligne. Lors des discussions sur les bugbears autour des applications bancaires en ligne, 61% des personnes interrogées ont manifesté leur frustration face à une variété de problèmes. La majorité de ces problèmes étaient centrés sur la fonctionnalité et l’expérience utilisateur : difficultés de fonctionnement de l’application (14 %) mauvaise expérience utilisateur dans l’application (12 %) incapacité de payer en chèques (8 %) processus de connexion complexes (7 %) lenteur paiement (7 %) et l’incapacité de parler directement à quelqu’un (14 %).

Communication

Lorsqu’on leur a demandé comment les clients aimeraient idéalement communiquer avec leur banque, la communication humaine a été préférée par une plus grande partie des clients. Par rapport aux chatbots (6 %), la communication en personne a été la méthode choisie par 26 % des clients ; la communication par téléphone et par e-mail ont été choisies respectivement par 20% et 14% des clients bancaires. Ces chiffres représentent un défi majeur pour les banques, qui visent à satisfaire des clients aux préférences numériques et physiques variées. 

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