La pandémie a provoqué une période de troubles et d’opportunités sans précédent dans le monde qui nous entoure. Les marchés, y compris le secteur bancaire, ont évolué plus rapidement au cours de l’année écoulée qu’à aucun autre moment auparavant. Désormais, les institutions financières traditionnelles et alternatives doivent aligner les produits et services qu’elles proposent sur les besoins et les attentes de leurs clients. L’objectif ultime est d’intégrer la banque dans la vie quotidienne d’un consommateur tout en étant invisible, mais vital.

Les institutions financières doivent donner la priorité aux objectifs commerciaux à court et à long terme pour faire face à l’incertitude économique, à la concurrence accrue, aux nouvelles avancées technologiques et à l’évolution des attentes des consommateurs. Mais la question est de savoir si les organisations tirent parti des avantages dont elles disposent pour effectuer une puissante évolution en utilisant les nouvelles technologies en 2021 et au-delà ?

La réduction des coûts est une solution à court terme

De nos jours, de nombreuses institutions financières se sont concentrées sur des stratégies traditionnelles à court terme telles que la réduction des coûts dans l’ensemble de l’organisation en réponse à la période de taux d’intérêt bas, de marges minces et de diminution de la demande de crédit. Et beaucoup ont réduit leurs effectifs, éliminé des gammes de produits, cessé de desservir certains segments et zones géographiques, fermé des succursales et réduit les investissements dans les nouvelles technologies et l’innovation.

L’un des impacts négatifs de la réduction des coûts a été l’abandon des entreprises et des populations moins rentables, y compris des segments et des zones géographiques moins riches. Mais l’idée est qu’il est impossible de faire place à la prospérité en réduisant les coûts. L’investissement doit être fait pour répondre aux attentes des consommateurs en matière d’expériences numériques améliorées et aux attentes des employés pour se préparer numériquement pour l’avenir.

Attentes des consommateurs et priorités bancaires : combler le fossé

Avec le déclenchement de la pandémie, les institutions financières devaient fournir un accès en ligne à tous les services financiers via des canaux numériques en raison des restrictions imposées aux succursales en personne.

Voici comment les banques ont fait face à la pandémie :

Les institutions financières traditionnelles doivent augmenter leurs investissements dans les domaines que les consommateurs apprécient le plus pour rester compétitives. Il comprend l’amélioration de la vitesse et de la simplicité de l’engagement numérique, l’utilisation des données et des analyses pour des recommandations proactives en temps réel, la création de nouvelles façons d’engager et de prendre soin des clients, et l’exploration de moyens à valeur ajoutée pour faciliter la vie d’un consommateur.

Une évolution post-pandémique conduite  par les clients

La plupart des institutions financières traditionnelles ne sont pas structurées pour correspondre à un nouveau changement de paradigme numérique. Les attentes des consommateurs augmentent en raison de leur prise de conscience des capacités créées par les données, les analyses avancées, les nouvelles technologies et la communication numérique. Les structures organisationnelles cloisonnées et les outils d’analyse obsolètes ne peuvent plus traiter les données assez rapidement. L’alignement des produits existants, le repositionnement de l’offre de services et l’engagement des ressources autour du client doivent être repensés.

La banque traditionnelle doit évoluer vers une expérience bancaire avant tout numérique et parfaitement intégrée via une combinaison de canaux numériques et de succursales modernisées. L’accent doit passer de l’innovation centrée sur le produit à la transformation intelligente centrée sur le client.

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