La vérité derrière la banque et la transformation digitale

Il semble que partout où nous regardons, un nouveau processus de transformation numérique démarre. De la façon dont nous interagissons avec les prestataires de soins de santé, à la façon dont nous voyageons et même à la façon dont nous gérons nos tâches quotidiennes, une chose est certaine : la numérisation est là pour rester.

Dans le secteur bancaire, cependant, ce processus a été tout simplement complexe et plein de subtilités, mais la transformation n’a pas été sans complications, en particulier après la pandémie COVID-19.

Alors que l’industrie FinTech continue d’évoluer, voici les vérités incontournables sur la banque et la transformation numérique, ainsi que les erreurs à éviter à tout prix.

De vieux problèmes rencontrent le coronavirus

Lorsque COVID-19 a secoué nos mondes au début de 2020, la volatilité du marché n’a été que renforcée. Ce scénario imprévisible a également entraîné des difficultés pour les consommateurs, qui se sont tournés vers les institutions financières pour obtenir une aide indispensable. Cette flambée de la demande a mis en évidence certaines des opérations désuètes du secteur bancaire et a généré une grande frustration parmi le public.

Voici une vidéo relatant ces faits :

Service client

Le manque de capacité numérique est devenu un réel obstacle au succès des clients lorsque les banques n’avaient tout simplement pas la bande passante nécessaire pour servir le grand nombre de clients nécessitant une assistance immédiate. Ceci, accompagné de moins de travailleurs disponibles et de la fermeture soudaine des facilités financières, a rendu difficile pour les organisations de maintenir une expérience positive pour les clients qui en avaient le plus besoin.

De nombreuses entreprises touchées, comme les restaurants et celles de l’industrie du divertissement, n’ont pas été en mesure d’accéder au financement dont elles avaient besoin parce que leurs institutions bancaires comptaient sur la main-d’œuvre pour effectuer le traitement. Cela n’a pas seulement affecté les moyens de subsistance des consommateurs, mais les relations entre les banques et les consommateurs ont été gravement endommagées.

Traitement des demandes

En réponse au COVID, de nombreuses institutions financières ont tenté de résoudre leurs problèmes en embauchant un grand nombre d’employés pour traiter les demandes. Cette tentative, cependant, n’a pas résolu le problème car les nouveaux employés avec peu ou pas de formation n’étaient pas en mesure de travailler aussi rapidement et les erreurs devenaient de plus en plus fréquentes. Seule la réception de la documentation appropriée a pris des jours.

Communication menacée

Alors que les gens perdaient leur emploi, que les entreprises fermaient et que la situation financière des consommateurs devenait incertaine, les banques ont commencé à voir un afflux massif de demandes. Comme de nombreuses banques n’avaient pas de procédures en place, les lignes téléphoniques du service client se sont effondrées et les appelants ont dû attendre des heures avant de soumettre une demande de leur banque. Cela a retardé les demandes de prêt et rendu les clients de confiance incroyablement frustrés car la confiance a été endommagée, ce qui a finalement nui à la marque de la banque.