Ce n’est un secret pour personne que les fournisseurs de services financiers traditionnels ont pris du retard sur les entreprises d’autres secteurs en matière de transformation numérique. En effet, ces grandes entreprises lourdes ont du mal à se séparer des méthodes de travail traditionnelles. Mais, avec les banques challenger et l’évolution des attentes des clients, les rôles se sont inversés.

Selon un nouveau rapport de recherche, le secteur des services financiers ouvre la voie en matière de mise en œuvre de plans de numérisation. En fait, 35 % des personnes interrogées dans le secteur déclarent avoir pleinement mis en œuvre leurs plans de numérisation, contre seulement 26 % dans les autres industries.

Avancées technologiques

En tant que telle, la technologie bancaire innove à un rythme important, des start-up proposant des cartes de crédit uniquement en ligne au TSB ouvrant un centre technologique de 100 places en Écosse. Il ne fait aucun doute que le secteur comprend la nécessité de privilégier le numérique, mais des améliorations sont possibles. Plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré avoir constaté une augmentation de la demande de communication numérique de la part des clients en raison de la pandémie, mais les canaux proposés sont à la traîne des autres industries.

Voici une vidéo parlant de la transformation digitale de la finance :

Plus de la moitié (55 %) des autres secteurs communiquent avec leurs clients via Twitter, contre seulement 30 % dans le secteur des services financiers. Nous ne voudrions peut-être pas discuter de notre hypothèque sur Instagram ou tweeter sur le montant d’argent dans un ISA. Cependant, il existe une réelle opportunité pour le secteur financier de compléter son offre et de développer ses canaux de communication numériques. En offrant plus d’options aux clients, cela contribuera à améliorer l’expérience client et permettra à l’utilisateur final de profiter des avantages des stratégies de transformation numérique. Équilibrer les attentes en matière d’interactions axées sur le numérique tout en garantissant une expérience client de haute qualité est essentiel pour créer un service efficace mais personnel.

Le centre de contacts du futur

Le centre de contact du futur doit représenter une approche intégrée des communications unifiées. Il doit rassembler des experts et des agents commerciaux, sur tous les canaux, pour offrir des expériences client en temps réel dans un modèle d’engagement collaboratif basé sur le cloud. Pour les services financiers, cela semblait autrefois une chimère, mais les progrès de la transformation numérique signifient que le secteur peut en fait établir la norme pour d’autres industries.

Du point de vue de la productivité, la collaboration d’équipe peut également être améliorée en utilisant une technologie de communication innovante. Cela contribue à améliorer l’expérience de travail d’un employé en fournissant un accès instantané aux informations essentielles et lui permet de travailler efficacement depuis n’importe quel endroit. La flexibilité n’a pas toujours été associée au secteur financier, mais en donnant aux employés une meilleure technologie et plus d’autonomie, cela a naturellement un impact sur l’expérience que les clients reçoivent et contribue à favoriser la fidélité à long terme.

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