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Pourquoi le secteur de l’assurance a-t-il pris du retard dans l’expérience de paiement des clients ?

Le secteur de l’assurance a fait preuve de souplesse et de résilience au cours des dernières années. Au fur et à mesure que les technologies numériques mûrissent, les entreprises les plus avancées du secteur numérique ont cherché à se doter de nouvelles capacités pour stimuler à la fois l’efficacité opérationnelle et la transformation. 

Les assureurs devraient « maintenir une culture continue de l’innovation tout en plaçant l’orientation client au cœur du modèle opérationnel standard de l’industrie ». Cependant, alors que répondre aux exigences réglementaires et aux défis économiques reste une priorité pour de nombreux assureurs, offrir une expérience de paiement transparente et centrée sur le client pour les décaissements et les recouvrements a souvent été laissé de côté. 

Quels sont les principaux défis de paiement ?

Il existe plusieurs défis entourant les paiements dans le secteur de l’assurance qui peuvent rendre difficile pour les assureurs le traitement et la gestion efficaces des paiements. À savoir la complexité du secteur de l’assurance lui-même, les demandes de transparence accrue, l’évolution des demandes des clients et la suppression progressive des systèmes hérités. L’accent mis sur la juste valeur plutôt que sur les modes de paiement utilisés par les clients a préoccupé de nombreux acteurs. Les acquéreurs traditionnels qui servent l’industrie ont proposé des options de paiement qui se limitent aux paiements ponctuels de commerce électronique, aux solutions de commande par correspondance et par téléphone pour les centres d’appels et aux paiements par prélèvement automatique.

Voici des systèmes innovants dans le secteur du paiement :

De nombreux prestataires de paiement travaillant avec des assureurs ne fournissent pas suffisamment de services à leurs clients et ne fournissent pas de nouveaux produits de paiement en temps voulu. D’un point de vue consultatif, l’industrie est également mal desservie en termes de solutions de support pour la gestion continue des comptes, en plus de fournir les analyses de données et les rapports nécessaires pour maintenir une stratégie de paiement centrée sur le client. Alors que d’autres secteurs ont introduit des méthodes de paiement alternatives telles que l’open banking et les portefeuilles numériques, le secteur de l’assurance a pris du retard. Sans ces options de paiement plus rationalisées à offrir aux clients, il est difficile de fournir le niveau amélioré d’expérience de paiement que l’on voit maintenant dans des secteurs tels que les prêts à la consommation. 

Suppression progressive des systèmes hérités

La suppression progressive des systèmes hérités mal équipés est une réaction à l’évolution du marché vers la commodité et la connectivité, en particulier lorsqu’il s’agit d’effectuer et de recevoir des paiements. L’utilisation accrue de la technologie numérique dans le secteur a entraîné une augmentation du nombre de paiements en ligne et de transactions électroniques.

Alors que la transformation numérique du secteur se poursuit, travailler avec une combinaison de systèmes de base d’assurance modernes et hérités peut rendre difficile la gestion quotidienne de ces systèmes. Les grands acteurs du secteur tardent à s’adapter au changement en raison d’une combinaison de réglementations strictes et de processus de gouvernance complexes. Ces organisations ne peuvent pas réagir assez rapidement pour suivre l’évolution de la demande des clients par rapport aux organisations d’autres secteurs, et de vastes programmes pilotes chronophages sont souvent nécessaires avant l’adoption généralisée de toute nouvelle fonctionnalité. 

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