Le changement constant est notre réalité, alors comment les banques peuvent-elles s’adapter ?

Nous assistons à un état de flux dans plusieurs domaines de la banque : besoins des clients, obligations environnementales, exigences bancaires et plus encore. Jusqu’à présent, les banques ont eu du mal à suivre et à gérer chaque aspect de cette transformation, du niveau individuel au niveau de l’entreprise.

Par exemple, la prolifération des prêts soutenus par le gouvernement cette année aura un effet d’entraînement en 2021, car il y aura beaucoup de gens qui ne seront pas en mesure de rembourser. Dans ces scénarios, les banques devront couvrir les coûts de gestion du dossier et fournir des preuves au gouvernement.

Les banques sont sur le devant de la scène

Cet environnement signifie que les projecteurs continueront d’être mis sur les banques pour qu’elles agissent correctement. Pour éviter toute erreur, les institutions financières doivent s’assurer que les bons processus et la bonne documentation sont en place pour se couvrir et s’assurer qu’elles font ce qu’il faut de la part de leurs clients en cas de problème. La délinquance de crédit était un problème sérieux pour les banques lors de la dernière récession, mais tout indique que ce sera pire en 2021. Alors, comment les banques peuvent-elles mieux gérer ce problème cette fois-ci ?

Voici une vidéo montrant la place des banques :

Les banques peuvent tirer parti des solutions d’engagement client pour améliorer la gestion de leurs relations avec les clients susceptibles de connaître des difficultés financières, pour mieux répondre à leurs besoins et réduire les opportunités manquées. Il existe des outils sur le marché qui permettent aux banques de guider et d’accompagner les clients dans le changement.

Les organisations financières peuvent utiliser l’IA pour analyser des millions d’interactions avec les clients et suggérer le meilleur plan d’action pour la prochaine interaction de la banque avec chaque client unique en quelques secondes. Par exemple, il peut suggérer de fournir du matériel éducatif sur des conseils pour économiser de l’argent à une personne qui vient de perdre son emploi ou un plan d’épargne personnalisé pour une personne à court d’argent pendant une période plus longue. Les banques peuvent également utiliser des outils pour suggérer de nouvelles options de remboursement et des produits adaptés qui pourraient aider leurs clients à se désendetter.

L’importance de la technologie

Il est important d’utiliser la technologie pour accompagner les clients dans un changement constant, car une action inconsidérée d’une banque peut faire la différence entre gagner la fidélité des clients et perdre la confiance. 2020 a été l’année la plus difficile de la vie de nombreuses personnes, il est donc vital d’être à l’écoute des clients et de pouvoir fournir un soutien à la manière dont chaque individu en a besoin. Les logiciels modernes permettent aux entreprises d’adapter les communications à chaque client pour s’assurer que les messages sont sensibles et empathiques pour ceux qui se trouvent dans des situations financières difficiles.

Il est également nécessaire de redistribuer les membres du personnel pour faire face aux nouvelles demandes et de les former à faire face à ces nouvelles situations. Encore une fois, cela nécessitera la bonne technologie pour soutenir ces changements. Les banques et les organisations financières doivent abandonner les systèmes CRM traditionnels aux capacités limitées pour se tourner vers des architectures logicielles flexibles low-code.