La livraison d’expériences utilisateur intuitives, sécurisées, personnalisées et sans friction a longtemps été un enjeu de table dans le commerce numérique, bien avant l’ère du COVID-19. Alors que les entreprises exploitent la puissance révolutionnaire des technologies numériques, elles ont poursuivi des changements à grande échelle pour s’adapter à l’évolution des préférences des consommateurs. La transformation numérique est un terme que nous entendons à plusieurs reprises, et il semble différent pour chaque organisation, mais il s’agit essentiellement d’utiliser la technologie et les données pour numériser, automatiser, innover et améliorer les processus et l’expérience client dans toute l’entreprise.

Alors que les verrouillages et les restrictions liées à la pandémie continuent de changer la vie quotidienne, cela soulève la question de savoir comment nous pouvons équilibrer un changement radical vers le numérique et les avantages qu’il apporte, tout en garantissant la continuité des activités et l’innovation pendant et après le COVID, et en protégeant tout le monde contre fraude ?

Le monde imprévisible du Covid-19

Personne n’aurait pu prédire le pivot numérique dramatique qui a eu lieu cette année. En effet, quelques semaines après l’épidémie de COVID, l’utilisation des espèces a chuté d’environ 50 %. Les solutions numériques telles que les applications de livraison, les paiements sans contact, le commerce mobile, les services bancaires en ligne et mobiles sont devenues des composants essentiels d’une expérience client sans contact à l’ère de la distanciation sociale. Il ne s’agit plus seulement d’une expérience client améliorée et supérieure, c’est aussi une question de santé, de sécurité et de survie. 

Voici une vidéo en anglais relatant ces faits :

En magasin, les entreprises ont bénéficié de paiements sans contact permettant un débit plus rapide et un besoin réduit pour les consommateurs de toucher les terminaux de paiement. Mastercard a fait état d’une augmentation de 40 % des paiements sans contact, y compris le paiement sans contact et le paiement mobile, au cours du premier trimestre de l’année, alors que la pandémie mondiale s’aggravait. Le digital est également devenu un canal de vente incontournable pour de nombreuses marques B2C. Là où les magasins physiques ont dû fermer, le commerce numérique permet la continuité des relations clients et des revenus. Ce canal fournit également aux marques des données client riches, qui peuvent être utilisées pour améliorer et personnaliser l’expérience client et se traduisent généralement par des niveaux d’engagement plus élevés et une augmentation des revenus.

La transformation numérique soudaine entraîne de nombreux défis

Que les entreprises opèrent dans des économies développées ou moins développées, ces temps de crise ont uniformisé les règles du jeu en ce sens que toutes les entreprises sont confrontées à des problèmes similaires. L’accès aux produits et aux fournitures, le maintien des relations avec les clients, l’accélération des ventes pour certains et la baisse des ventes pour d’autres, la santé et l’hygiène ne sont que quelques-uns des défis uniques posés par COVID.

De nombreuses entreprises dans des environnements physiques ont dû mettre en œuvre rapidement des changements pour réduire considérablement les risques de sécurité pour le personnel et les clients, tels que les paiements sans contact, les commandes mobiles et les options de livraison. Mais ces changements s’accompagnent d’une foule d’autres avantages de la numérisation, tels que des transactions plus rapides et une réduction des erreurs humaines au point de vente.

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