La dépendance excessive du secteur Fintech aux chatbots est une erreur

Une étude récente a révélé que 73 % des interactions bancaires des consommateurs sont désormais numériques, car les particuliers et les entreprises choisissent de plus en plus les banques directes plutôt que les institutions bancaires plus traditionnelles. Certaines des principales raisons à cela incluent une expérience plus fluide, un taux de défection plus faible et, surtout, une plus grande satisfaction globale des clients.

Cela dit, « supérieur » est encore à des kilomètres de « optimal » et compte tenu de l’avantage que les fintechs ont sur les titulaires, cela devrait être préoccupant. Les startups liées à la finance minimisent souvent l’importance du « contact humain » et essaient de résoudre tous les problèmes avec la technologie (souvent surmédiatisée), les chatbots étant un exemple paradigmatique.

Les chatbots en marche

La révolution des chatbots a débuté en 2016 lorsque Facebook a fait de la plate-forme de bots Messenger la pièce maîtresse de sa conférence des développeurs F8, les géants de la technologie concurrents emboîtant le pas avec leurs propres projets. En 2018, cependant, la couverture médiatique des chatbots avait commencé à plafonner une fois qu’il est devenu clair que les premiers utilisateurs ont sauté le pas, en attendant trop, trop tôt.

Voici ce qu’est un chatbot :

En 2020, cependant, les chatbots étaient de retour sous les projecteurs, surfant sur une vague de rapports sur les transactions de stade intermédiaire à avancé, représentant pour la première fois plus de la moitié de toutes les transactions. Cela indique clairement qu’à ce moment-là, les chatbots avaient atteint un certain degré de maturité technologique.

Les raisons d’utiliser les chatbots incluent leur capacité à produire des réponses immédiates, à gérer les demandes simples des clients, à fonctionner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans aucun jour de congé et à gagner du temps sur des activités plus essentielles. En outre, les gens préfèrent en fait le libre-service plutôt que de parler à quelqu’un lorsqu’il s’agit d’obtenir le solde de leur carte de crédit, de soumettre une réclamation d’assurance ou de réserver des vacances.

Révolution enlisée

De nos jours, les Fintechs servent de nombreux groupes démographiques, y compris le segment sous bancarisé de la population et les PME. Pour rendre cela possible, au lieu du support client traditionnel soutenu par un conseiller ou un représentant du service client, ils s’appuient souvent sur une plateforme en libre-service, qui permet aux clients de prendre des décisions financières avec peu ou pas d’interaction humaine.

Comme vous pouvez vous y attendre (ou l’avez déjà expérimenté vous-même), cela s’accompagne d’un ensemble de problèmes assez sérieux qui réduisent l’attractivité globale du modèle commercial fintech pour les clients.

Manque de touche personnelle et d’émotion

Se heurter à un problème financier peut être très stressant. Dans de telles situations, les clients veulent non seulement de l’aide, mais aussi une voix rassurante et une certaine empathie humaine de base. Les bots, cependant, n’ont généralement pas accès aux données client sur le back-end, ce qui rend le service personnalisé pratiquement impossible. 

Cela signifie que si la conversation ne suit pas un chemin spécifique, le client s’attend à un réveil brutal, car le bot se retrouve coincé dans une boucle d’incompréhension sourde. De plus, la plupart des gens trouvent de toute façon les manifestations artificielles d’émotions inconfortables (ou carrément effrayantes).