SAAS n’est plus un mot à la mode et a progressé pour devenir le moyen le plus répandu de vendre des logiciels, il se développe à pas de géant et évolue vers un moyen de facto de vendre des logiciels. SAAS offre un modèle de revenus lucratif et prédictif aux fournisseurs et en même temps atténue la pression des investissements sur les clients, ouvrant la voie à une situation gagnant-gagnant et, partant, à la croissance et au potentiel énormes.

Gérer le type de croissance, les revenus offerts par SAAS et là par la mise à l’échelle de l’entreprise nécessite des informations précises et exploitables à partir des mesures de performance. Il existe un nombre incalculable de mesures qui sont suivies par les fournisseurs SAAS, mais y a-t-il un moyen que ces mesures peuvent être utiles aux clients pour sélectionner un fournisseur SAAS ? Il ne s’agit pas des critères de sélection SAAS, mais il s’agit de donner un sens aux métriques SAAS suivies par le fournisseur SAAS du point de vue du client.

Revenus des services

Les revenus des services sont une piste métrique des fournisseurs SAAS, et ils hésitent toujours à s’en éloigner, car il s’agit d’une activité à faible marge et à maintenance élevée. À quel point ils hésitent, c’est en réalité qu’indépendamment de la maturité du produit, des services sont nécessaires pour mettre en œuvre et maintenir le produit pour les clients sous une forme ou une autre.

Voici une vidéo relatant ces faits :

Environ. 60 % des exigences de tous les clients peuvent être les mêmes, mais il y a toujours un peu de personnalisation nécessaire pour le reste de 40 % des exigences qui exigent des services. L’étendue des services peut varier, mais le fait d’avoir une part décente des revenus des services montre un engagement à long terme du fournisseur envers les clients et cela signifie également indirectement que de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées au produit.

La plupart du temps, les fournisseurs SAAS ont tendance à demander à des partenaires d’exécuter des services, mais des services seraient toujours nécessaires de la part des fournisseurs pour aider les partenaires et les clients, et plus encore en cas d’évolution rapide du produit.

Résolution au premier contact

La résolution du premier contact mesure le pourcentage de demandes des clients ou de requêtes résolues lors du premier contact lui-même. Cette métrique est importante du point de vue du fournisseur SAAS car elle mesure directement l’efficacité de l’équipe de support client, mais en même temps, elle indique la satisfaction des clients.

La résolution des problèmes des clients est un niveau de satisfaction client que le fournisseur est tenu de faire de toute façon, mais s’il peut résoudre au premier contact, cela les différencie en termes de services et d’assistance offerts au client. En fait, la résolution des requêtes des clients en plusieurs itérations est parfois frustrante pour le client et nuit à la satisfaction du client, même si les requêtes sont résolues. Par conséquent, elle dénote la vraie satisfaction du client et peut être examiné par les clients potentiels lors de l’évaluation.

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