Les banques à l'ère du digital

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Les banques face au digital

Comment les banques peuvent-elles renforcer la confiance des consommateurs à l’ère du digital ?

La crise sanitaire a accéléré la digitalisation des services bancaires, offrant aux consommateurs plus de rapidité et de simplicité dans leurs opérations financières. Mais cette évolution pose aussi des défis aux banques, qui doivent trouver le juste équilibre entre l’efficacité du digital et la proximité humaine. Comment les banques peuvent-elles démystifier leur secteur pour les consommateurs et créer des relations solides basées sur la confiance ? Voici quelques pistes de réflexion.

L’impact de la pandémie sur les comportements bancaires

Selon une étude Accenture menée auprès de 47 000 clients issus de 28 pays, 50 % des consommateurs déclarent interagir avec leur banque via une application mobile ou un site Internet au moins une fois par semaine, contre 32 % il y a deux ans. Cette tendance s’explique par la fermeture des agences bancaires pendant le confinement et par le souhait des clients d’éviter les contacts physiques pour limiter les risques de contamination.

Voici une vidéo relatant le fonctionnement des banques :

Cette accélération de l’adoption du digital représente une opportunité unique pour les banques, qui peuvent réduire leurs coûts opérationnels et proposer des services plus innovants et personnalisés à leurs clients. Mais elle représente aussi un défi, car elle prive les banques du contact humain traditionnel avec leurs clients, qui est essentiel pour créer de la confiance et de la fidélité.

Le besoin d’une touche humaine dans le digital

Les consommateurs attendent désormais de leur banque des solutions adaptées à leurs besoins et à leurs projets de vie : investissement, épargne, achat immobilier, etc. Ils sont en quête d’offres sur-mesure, personnalisées et transparentes. Ils veulent aussi être accompagnés par leur banque dans les moments difficiles, comme le chômage, les faillites ou les accidents de la vie.

Or, le digital ne suffit pas à répondre à ces attentes. Il peut même créer un sentiment de standardisation et d’éloignement entre les banques et leurs clients. Selon l’étude Accenture, 31 % des clients se disent prêts à changer de banque si celle-ci ne leur offre pas un service personnalisé. Par ailleurs, 44 % des clients se disent insatisfaits du niveau de conseil et d’accompagnement de leur banque.

Les banques doivent donc trouver le moyen d’intégrer une touche humaine et personnalisée dans les interactions digitales avec les clients. Cela peut passer par l’utilisation de l’intelligence artificielle pour analyser les données des clients et leur proposer des offres adaptées à leur profil et à leur situation. Cela peut aussi passer par la mise en place de canaux de communication alternatifs, comme le chatbot, la visioconférence ou le téléphone, pour permettre aux clients de contacter un conseiller humain quand ils en ont besoin.

Les bénéfices d’une relation de confiance entre les banques et les consommateurs

En démystifiant le secteur bancaire pour les consommateurs et en leur offrant un service plus humain et personnalisé, les banques peuvent renforcer la confiance et la satisfaction de leurs clients. Cela peut avoir des effets positifs sur leur performance commerciale et leur image de marque.

En effet, selon l’étude Accenture, les clients qui font confiance à leur banque sont plus susceptibles de lui acheter des produits supplémentaires, comme des assurances ou des crédits. Ils sont aussi plus susceptibles de recommander leur banque à leurs proches ou sur les réseaux sociaux. A l’inverse, les clients qui ne font pas confiance à leur banque sont plus enclins à la quitter ou à la critiquer publiquement.

Les banques ont donc tout intérêt à démystifier leur secteur pour les consommateurs et à leur offrir une expérience plus humaine et personnalisée. Cela leur permettra de se différencier de la concurrence, de fidéliser leurs clients et de générer de la croissance.

La digitalisation des services bancaires est une tendance inéluctable, qui offre de nombreux avantages aux consommateurs et aux banques. Mais elle ne doit pas se faire au détriment du contact humain, qui est essentiel pour créer de la confiance et de la fidélité. Les banques doivent donc trouver le juste équilibre entre l’efficacité du digital et la proximité humaine, en proposant des services personnalisés et adaptés aux besoins et aux projets de vie des consommateurs. C’est ainsi qu’elles pourront démystifier leur secteur pour les consommateurs et créer des relations solides basées sur la confiance.

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