La confiance des consommateurs est essentielle pour que les banques réussissent leur transformation numérique

À une époque où règnent les théories du complot alimentées par la pandémie, la confiance dans le gouvernement et les grandes organisations est devenue plus fragile. C’est une question toujours aussi délicate pour le secteur des services financiers (SF). Et parce que les interactions sont de plus en plus numériques, les dépositaires de données personnelles traversent une période précaire.

La transformation numérique change rapidement la façon dont les entreprises fonctionnent, et les institutions de services financiers doivent désormais rencontrer les clients n’importe où, à tout moment et sur n’importe quel appareil. Cependant, l’accès aux données pour innover est essentiel pour que cela se produise.

Alors que les technologies émergentes révolutionnent à la fois les secteurs bancaires et financiers, les données seront le catalyseur qui fera avancer les entreprises traditionnelles tout en leur permettant de suivre le rythme de leurs concurrents natifs du numérique.

Une touche humaine

Ce n’est pas une nouvelle que les humains sont des êtres sociaux. Il n’est donc pas surprenant d’apprendre que les clients bancaires préfèrent l’interaction en personne lorsqu’ils recherchent un soutien consultatif basé sur l’opinion, comme les prêts hypothécaires. 71 % déclarent préférer parler à une personne réelle plutôt qu’à un chatbot basé sur l’IA, et près de la moitié (46 %) préfèrent toujours se rendre dans une agence bancaire pour accéder à ces services.

Voici une vidéo relatant ces faits :

De plus, plus de la moitié (67 %) déclarent craindre que leurs données personnelles ne soient volées par des criminels s’ils utilisent des fournisseurs tiers.

Si ces sentiments persistent, ils ralentiront sans aucun doute l’évolution du secteur et, par conséquent, sa capacité à croître et à être compétitif au rythme.

Tout numérique avant tout

D’un autre côté, il y a eu un énorme changement de mode de vie depuis le début de la pandémie. La plupart des gens souhaitent des services pratiques et se sont adaptés aux premières méthodes en ligne, des achats aux conseils virtuels.

La situation n’est pas différente dans le secteur des services financiers, car une majorité (72 %) des clients préfèrent accéder aux services à partir du site Web de leur banque et 60 % à partir de l’application lorsqu’ils effectuent des exigences plus transactionnelles, telles que le paiement en ligne, la mise en place de prélèvements automatiques et vérifier les soldes des comptes.

Il est clair que le désir de services bancaires virtuels est là. Les banques doivent donc combler le fossé entre l’innovation et la transformation numérique avec confiance.

Une affaire de confiance

La commodité et la confiance doivent aller de pair, mais cela reste un problème pour le secteur.

De nombreux consommateurs se sentent toujours retenus par la commodité des services bancaires en ligne, près de la moitié (48 %) déclarant que s’ils en savaient plus sur la sécurité des services bancaires en ligne, ils commenceraient à l’utiliser ou à l’utiliser plus souvent.

Cependant, dans une enquête similaire réalisée l’année dernière, 80 % des consommateurs britanniques ont déclaré faire confiance à leurs banques pour protéger leur argent, mais seulement 66 % ressentent la même chose avec leurs données. Avance rapide jusqu’à cette enquête actuelle, et peu de choses ont changé puisque 60 % des clients pensent toujours que leurs données personnelles ne sont pas en sécurité.