Le visage changeant de l’expérience client pour la banque de détail

Le secteur bancaire a abordé 2023 sur des bases plus solides que les années précédentes. Le Global Banking Annual Review 2022 de McKinsey indique que, grâce aux taux d’intérêt et aux marges nettes, la rentabilité des banques a atteint un sommet en 14 ans. Le secteur, cependant, continue d’être ébranlé par des perspectives macroéconomiques incertaines troublées par la stagflation, les troubles géopolitiques et les craintes d’une récession imminente.

Alors que le secteur de la banque de détail semble rentable grâce à la hausse des taux d’intérêt, les banques de détail doivent accentuer leur volonté d’offrir des expériences hyper personnalisées. Cette approche empêche le désabonnement des clients d’une part et, d’autre part, crée le bon mélange de fonctionnalités de produit qui stimulent les ventes croisées et les ventes incitatives.

Des investissements technologiques qui mettent l’expérience client au premier plan

Plusieurs rapports concluent que les clients changent de banque lorsqu’ils rencontrent une expérience mobile qui n’est pas adaptée à leurs besoins uniques. Cette situation pourrait être le résultat possible d’un système qui a été mis à niveau du côté client, mais qui manque d’alignement entre le front et le back-office.

Voici d’autres conseils utiles en vidéo :

Les perspectives 2023 de Deloitte pour les banques et les marchés des capitaux soulignent que le nombre moyen de canaux utilisés par les clients est passé de 2,2 (pendant la pandémie) à 2,7. Une initiative de modernisation technologique qui s’appuie sur la compréhension des points du parcours auxquels un client rencontre le maximum de points douloureux et l’utilise pour créer l’alignement requis entre le front et le back office a de fortes chances de réussir. 

Résoudre les défis posés par les différents points d’entrée et de sortie des clients

D’un canal à l’autre, les points d’entrée et de sortie d’un client peuvent être très différents. Cela signifie que les banques doivent entreprendre une analyse plus approfondie si elles veulent tenir compte des préférences des clients. Par la suite, l’alignement de la combinaison de canaux sur les modèles de vente, d’engagement et de distribution peut être la prochaine étape logique.

Le large éventail de canaux d’accès met également en avant un défi supplémentaire. Aujourd’hui, les banques doivent repenser la façon dont les canaux tels que les succursales, les kiosques libre-service, les distributeurs automatiques de billets et les centres d’assistance vocale doivent être repensés pour intégrer des fonctionnalités supplémentaires en temps réel.

Assurer la cohérence de l’expérience sur tous les canaux est une chose. Tirer parti des empreintes numériques du client pour comprendre ses schémas d’accès et ses segments d’abandon de parcours en est une autre. Faire ce dernier de manière cohérente aide les banques à réduire les frictions tout au long du parcours client. Plus important encore, se concentrer sur les canaux qui fonctionnent le mieux pour une étape donnée du parcours client génère des retours plus riches.