Comment le secteur financier peut fournir avec succès un service client sans friction ?

De l’adoption de l’IA pour personnaliser l’expérience client aux chatbots répondant aux demandes des clients, les banques et les institutions financières se tournent vers les nouvelles technologies pour rationaliser leurs opérations et suivre l’évolution du paysage client. Dans le même temps, les clients veulent également plus que ces nouvelles technologies.

Pour certaines requêtes, les clients voudraient toujours interagir avec un conseiller humain, ils s’attendent donc à ce que lorsqu’ils s’éloignent des canaux numériques et parlent à quelqu’un, cette expérience puisse être aussi simple, transparente et personnalisée que possible. Alors, comment les entreprises financières peuvent-elles répondre à ces attentes des clients dans un proche avenir ? 

Avant la pandémie, de nombreux chefs d’entreprise voyaient déjà l’avenir du secteur financier devenir plus automatisé. On a vu les entreprises financières investir massivement dans leurs applications, leurs services en ligne et dans l’automatisation des services, alors qu’elles se préparaient à une nouvelle ère bancaire. Maintenant que la pandémie accélère cette transition, les chefs d’entreprise sont confrontés à deux questions fondamentales: comment peuvent-ils continuer à offrir un excellent service client en ligne et comment peuvent-ils encourager l’utilisation continue de ces services numériques après la pandémie ?

Maintenir l’élan

La promesse de la banque numérique n’a jamais été pleinement réalisée, en grande partie en raison de la réticence des clients et / ou d’un manque de solutions numériques attrayantes. Mais la pandémie a accéléré l’adoption du numérique sur les produits et les segments démographiques. Cependant, malgré des millions dépensés dans des projets de transformation numérique, de nombreuses organisations financières se trouvent confrontées à une menace très réelle de voir l’utilisation des services numériques s’effondrer lorsque nous reviendrons à la nouvelle normalité.

Voici des solutions qui peuvent aider en anglais :

À peine  16 % des consommateurs  en Europe s’attendent à ce que la façon dont ils effectuent leurs opérations bancaires évolue à long terme en raison du COVID-19. Les clients ne sont pas venus pour une transition et un besoin plus permanents et plus de persuasion pour faire de l’adoption du numérique la norme.

Le défi pour les banques est maintenant de s’assurer que cette adoption ne diminuera pas dans les années à venir. Un facteur clé à cet égard sera de garantir que les clients puissent «libre-service» facilement et sans effort sur une gamme de plateformes différentes.

Amplifier la voix humaine

Malgré la croissance du numérique, l’agent du centre de contact humain aura toujours un rôle important à jouer dans la fourniture d’un excellent service client. En raison de la croissance du nombre de clients intéressés, les agents des centres de contact devront souvent traiter des demandes plus complexes qui peuvent nécessiter une touche humaine supplémentaire.

Cependant, en raison de la complexité des problèmes susceptibles d’être rencontrés, il est impératif que les agents des centres de contact aient toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main afin de pouvoir conseiller au mieux le client.

Il est également essentiel que les organisations veillent non seulement à ce que les agents de leur centre de contact fournissent des conseils responsables et corrects aux clients afin de se conformer aux exigences réglementaires, mais aussi qu’ils prennent en compte le bien-être personnel et mental de leurs agents, en particulier lorsqu’ils doivent gérer des situations clients complexes et émotionnelles. Le non-respect de cette consigne pourrait avoir un impact important sur l’expérience client et entraîner une augmentation de l’attrition des agents.